Bank- och finansbranschen kämpar med ett ojämnt förtroende bland sina privatkunder. Rörligheten i branschen verkar inte ha ökat, utan kunderna plockar snarare russinen ur kakan mellan olika finansföretag. För 5 år sedan hade 3 av 10 kunder sina bankaffärer spridda mellan olika företag, men idag är andelen 5 av 10 och i paritet med övriga norden.
Om man tittar utifrån ett nöjd-kund-perspektiv är vinnarna nischaktörerna som kontrasterar mediebilden av storbankerna, är digitalt snabbfotade och levererar enkla, transparenta tjänster som kunderna gillar. Avanza tar sparandet in i en digital värld med en produktpalett som upplevs överlägsen övriga. SBAB driver utvecklingen för transparenta bolån och IKANO:s konsumtionslån har enligt kunderna de bästa och konkurrenskraftiga villkoren. Majoriteten av Sveriges bankkunder gillar dock känslan av att ”samla din bankaffär och få 10 punkters rabatt på bolånet”. Problemet är att svenska fullservicebanker verkar glömt strategin för den andra hälften. Två aktörer som tagit marknadsandelar för lån till privatkunder är Bank Norwegian och Freedom Finance. Bank Norwegian satsar hårt på den svenska marknaden för privatlån och har fått ett grep om ett kundsegment. Bank Norwegian är ett dotterbolag som ägs av Norwegian Finans Holding. Norwegian Finans Holding är endast ett förvaltningsföretag och har inga andra uppgifter än att förvalta aktierna i dotterbolaget och flygbolaget Norwegian är största ägaren. Det ingår i dag inga fler företag i koncernen än Bank Norwegian, vars fokus är att erbjuda privatlån till privatkunder på den nordiska marknaden.
– Branschen har således mycket att vinna på att ta initiativet i att vara transparent, snarare än att det är den misstänksamme kunden som ska driva detta, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Att redovisa genomsnittsräntan ett gott exempel på att det går i rätt riktning och lyckas aktörerna visa att de går kundens ärenden så kommer det sätta bankerna i ett helt annat ljus- ett klart, transparent och uppskattat ljus.
De kunder som inte konkurrensutsatt sina bolån är markant nöjdare än de kunder som gjort detta. Med andra ord, att få kunden lita på sin bank och att de erbjuder så låg ränta som möjligt utifrån kundens situation är en garant för nöjda kunder. Målet är inte att skapa en förhandlingssituation där de två aktörerna kompromissar sig fram och kommer ut halvnöjda ur detta. Nyhetsflödet kring svenskarnas växande skuldberg och diskussionen kring att konkurrensutsätta lån har förmodligen inte undgått någon. Men endast 5 % känner att det egna lånet bidrar till ekonomisk oro och de kunder som har prutat på sina villkor är inte nöjdare.
